Egal ob bei Vorträgen, Diskussionen oder Kundenterminen zum Thema „Digitalisierung“ – es kommt immer wieder die gleiche Frage auf:
„Was ist, wenn wir das Vertrauen in die Technik verlieren, weil es Fehler gab?“
Nur, weil Technik den Arbeitsalltag erleichtert, funktioniert sie nicht komplett ohne Menschen. Wir sprechen hier in der Branche nicht von einem selbstlernenden KI-gesteuerten Roboter, der die Weltherrschaft an sich reißt, sondern von Systemen, Technologien und Logiken, die von Menschen programmiert und implementiert werden.
Auch wenn es bei IT-Anbietern immer danach klingt, dass es sich z.B. bei einer Schnittstelle um einen Standard handelt, muss in den meisten Fällen ein Mitarbeiter diverse Setupknöpfe drehen und drücken sowie Einstellungen individuell anpassen. Und ist es nicht menschlich, dass sich hier Fehler einschleichen können? Auch beim Einsatz von diversen Systemen, lösen Mitarbeiter unterschiedliche Prozesse aus, bei denen es zu Fehlern kommen kann. Ist dies ein Grund, dem kompletten System zu misstrauen? Oder gar ein Grund, dass System nicht einzuführen?
Meiner Meinung nach nicht, denn nur, weil ein Mitarbeiter beim Erfassen einer telefonischen Reservierung einen Fehler gemacht hat, wird ihm nicht gleich gekündigt und hinterfragt, ob man den überhaupt noch Reservierungen telefonisch annehmen soll. Und ebenso ist es beim Einsatz von Technologien.
Jedoch ist es häufig leider so, dass der Fokus bei neu eingeführten Systemen auf die „Probleme“ gelegt wird und nicht etwa die Arbeitserleichterung und Prozessoptimierung im Vordergrund steht.
Ich will damit natürlich nicht sagen, dass technische Lösungen nicht generell durchdacht und strategisch geplant aufgesetzt sein müssen. Dass ist die Grundvoraussetzung für ein System. Und es ist natürlich auch überaus wichtig, dass die Anbieter von Systemen ihre Kunden gut betreuen (das kann leider tatsächlich auch nicht jeder) und sich der Hotelier gut aufgehoben fühlt. Aber Fehler und Probleme können auch dort entstehen, wo Technik „scheinbar alleine“ arbeitet.
So liegen die Fehler auch sicher nicht immer auf Anbieterseite, denn auch durch die Bedienung eines Systems, kann es zu Fehlern kommen.
Angst vor der Nutzung neuer Systeme ist daher ebenfalls leider oftmals ein „Showstopper“ im Bereich Digitalisierung, denn schließlich ist man mit den gewohnten Prozessen vertraut und nimmt aus Angst gerne in Kauf, dass man sich einen zeitaufwendigen Workaround geschaffen hat.
Doch ist das sinnvoll? Sollten wir nicht öfters unsere Komfortzone verlassen und an neuen Möglichkeiten wachsen? Wenn nicht bereits der Mitarbeiter selbst auf die Idee kommt, sollte es dann nicht der Anspruch der Führungsabteilung oder der Geschäftsführung sein? Oder wer von euch nutzt noch das Wählscheiben-Telefon, weil es schließlich sehr leicht zu bedienen ist? Hat es doch seinen Zweck eigentlich erfüllt oder? Man hat sich nicht „schnell mal vertippt“ oder gar aus Versehen aus der Hosentasche heraus jemand angerufen?
Bei sehr vielen Dingen, sind wir im Technologie-Bereich durchaus aufgeschlossen und wollen immer am Puls der Zeit sein.
Alle, die heute noch das Iphone 1 oder sogar das Nokia 9210 nutzen, dürfen mir an dieser Stelle gerne direkt widersprechen. ;-) Alle anderen sollten überlegen, wo im eigenen Daily-Hotel-Business auf jeden Fall einmal etwas mehr Mut und Vertrauen zur Technologie und den Menschen dahinter (in anderen, aber auch im eigenen Unternehmen) notwendig wären.
Warum ich diesen Blogbeitrag verfasst habe? Weil es mir Spaß macht, meine Ideen und mein (Tech-)Wissen zu teilen. Ein paar Jahre Erfahrung, einiges an kreativen Ideen und noch dazu Spaß am Schreiben - et voila!
Du hast Feedback? Immer her damit? Du hast noch bessere Ideen und willst sie teilen – genauso her damit! Du fandest es nicht interessant – sorry zu spät, jetzt hast du schon zu Ende gelesen.
Bis zum nächsten Mal , Steffi Goldbrunner-Jung
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